Kristin Bigseth: "Zukünftige Kundinnen und Kunden werden mehr von Brands erwarten."

Mit 2,9 Millionen Mitgliedern ist Trumf das größte Kundenbindungsprogramm Norwegens, das den Kunden aller Retail-einrichtungen von NorgesGruppen Vorteile bietet: Kiwi, Spar, Meny, Joker, und Partnern wie Mester Grønn, Norli, Apotek 1, Esso, Shell, Talkmore, Fjordkraft und ViaTrumf.

Bigseth war selbst an der Gründung von Trumf vor 27 Jahren beteiligt. "1997, als wir Trumf gründeten, war der Tankstellenmarkt mit Treueprogrammen am weitesten fortgeschritten. Wir wussten, dass andere Marktteilnehmer an ähnlichen Konzepten arbeiteten, und so gab es einen kleinen Wettlauf darum, die Ersten zu sein!", erinnert sie sich.

Das Trumf-Konzept ist einfach: Kund*innen, die in einer der Retail-einrichtungen von NorgesGruppen oder bei Partnern einkaufen, erhalten bei jedem Einkauf Geld zurück und sammeln Trumf-Boni für alles auf ihrem Kassenbon, von Lebensmitteln über Kraftstoff und Strom bis hin zu Online-Shopping, Reisen und Blumen.

Trumf deckt derzeit 75 Prozent der norwegischen Haushalte ab. Laut Bigseth hat sich im Lebensmitteleinzelhandel seit der Gründung 1997 viel verändert, vor allem in Bezug auf Digitalisierung und Daten. "Die Dinge sind heute komplexer als früher, vor allem durch die bedeutende Entwicklung, die wir bei der Digitalisierung gesehen haben. Auch der Wettbewerb um die Kunden ist heute härter als früher. Die Verbraucher von heute haben ganz neue Ansprüche an Personalisierung und relevante Botschaften, und zwar in den richtigen Kanälen. Wir wollen ein natürlicher Teil des Alltags unserer Mitglieder sein, und sie sollen es einfach finden, Trumf-Mitglied zu sein und bei ihren täglichen Ausgaben Boni zu sparen."

Bigseth ist davon überzeugt, dass die zunehmende Digitalisierung und die intelligente Nutzung von Daten entscheidend sind, um die Kundenbindung erfolgreich zu gestalten.

"In seiner einfachsten Form geht es bei einem Kundenbindungsprogramm darum, wie man sich um seine Kunden kümmert. Personalisierung, nahtlose Customer Journeys und Vertrauen sind drei wichtige Komponenten, um dies zu erreichen. Wenn wir personalisierte Kundenerlebnisse und relevante Nachrichten liefern wollen, müssen wir das Vertrauen der Kunden haben, dass wir ihre Daten verantwortungsvoll nutzen. Das bedeutet, dass der Kunde jederzeit entscheiden kann, welche Informationen er im Austausch für ein personalisiertes Kundenerlebnis weitergeben möchte. Der Kunde ist Eigentümer seiner eigenen Daten."

Personalisiertes Marketing und Kundenerlebnisse sind seit langem einer der heißesten Trends im Einzelhandel. Eine aktuelle McKinsey-Studie zeigt, dass personalisiertes Marketing die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden oder einer neuen Kundin um bis zu 50 Prozent senken, den Umsatz um 5 bis 15 Prozent steigern und die Rendite der Marketinginvestitionen um 10 bis 30 Prozent erhöhen kann.

NorgesGruppen und Forte Digital arbeiten in einer strategischen Partnerschaft, um genau dies zu erreichen. Bigseth ist davon überzeugt, dass die intelligente Nutzung von Daten ein Wettbewerbsvorteil sein wird, um bei zukünftigen Kunden erfolgreich zu sein.

"Gemeinsam mit Forte arbeiten wir eng mit den verschiedenen Retail-brands aus dem NorgesGruppen Portfolio zusammen, um Kundendaten aktiver zu nutzen. Es ist von entscheidender Bedeutung, gute Kundenerlebnisse über physische und digitale Plattformen hinweg zu schaffen, die Kommunikation zu personalisieren und relevante Botschaften bereitzustellen, die den Kunden helfen, in ihrem Alltag bessere Entscheidungen zu treffen.

Auf dem Customer Experience Day 2024 sprach Bigseth darüber, wie NorgesGruppen daran arbeitet, das Einkaufserlebnis der Zukunft zu gestalten. Die Nutzung von Daten als strategische Ressource ist eines der wichtigsten strategischen Ziele des Lebensmittelgiganten. "Daten sind ein zentraler Bestandteil unserer Strategie. Aber wir müssen daran arbeiten, die Daten noch besser zugänglich zu machen, und sie werden erst dann zu einem Wettbewerbsvorteil, wenn uns das wirklich gelungen ist. Dann können wir die Daten in größerem Umfang als Entscheidungshilfe im Unternehmen nutzen, neue relevante Dienstleistungen für Kunden entwickeln und Marketing und Kampagnen personalisieren."

Bigseth merkt an, dass die intelligente Nutzung von Daten auch für Innovationen und die Entwicklung neuer digitaler Produkte und Dienstleistungen entscheidend ist. "Der Ernährungs- und Klimaservice in der Trumf-App und die neue Lösung für Lebensmittelabfälle von SPAR sind gute Beispiele für Dienstleistungen, bei denen Daten eine entscheidende Voraussetzung waren. Die Einführung eines 2D-Codes auf unseren Produkten ermöglicht es den Verbrauchern, jederzeit zu wissen, welche Produkte sich im Kühlschrank befinden und kurz vor dem Ablaufdatum stehen. Zugängliche Daten und eine gute Datenqualität sind Voraussetzungen für die Entwicklung neuer innovativer Dienstleistungen wie dieser."

NorgesGruppen hat in Zusammenarbeit mit Forte Digital ein Szenario entwickelt, wie das künftige Einkaufserlebnis im Jahr 2032 aussehen wird. Dabei wurden verschiedene Chancen und Erfolgskriterien identifiziert und priorisiert, auf die man sich konzentrieren muss, um den Kundennutzen, den Unternehmenswert und die Marktposition in der Zukunft zu sichern. Das künftige Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt der laufenden strategischen Arbeit für Trumf und die Retail-brands, und es wurden mehrere verschiedene Szenarien entwickelt.

Insgesamt wurden sechs Erfolgskriterien identifiziert:

• Alles ist personalisiert - ein nahtloses Einkaufserlebnis, das das tägliche Leben vereinfacht
• Nahtloses Einkaufen über physische und digitale Kanäle
• Daten, KI und fortschrittliche Analytik als Wettbewerbsvorteil für nahtloses, personalisiertes Einkaufen und die Entwicklung neuer wertschöpfender Dienstleistungen
• Das flexible und inspirierende Geschäft - zugeschnitten auf die Bedürfnisse des Kunden
• Ernährung, Gesundheit und Wohlbefinden - was Sie essen, beeinflusst Ihre Gesundheit
• Marktplatz und Zusammenarbeit

"Ich glaube, dass die Kunden in Zukunft mehr von den Brands verlangen werden, insbesondere was die Transparenz der Wertschöpfungsketten von Produkten angeht. Wir müssen in der Lage sein, zu beantworten, wie diese Kaffeebohne entstanden ist und welchen Weg sie zurückgelegt hat, bevor sie im Moccamaster des Kunden gelandet ist."

Um die Digitalisierung zu beschleunigen, müssen laut Bigseth drei Dinge gegeben sein: autonome und interdisziplinäre Teams, eine flexible Architektur und eine klare Strategie.

"Wie viele andere auch, wollen wir agil arbeiten. Das bedeutet, dass wir verschiedene Produkt- und Serviceteams haben, die autonom und funktionsübergreifend arbeiten. Es ist wichtig, dass wir unsere digitale Strategie auf die verschiedenen Bereiche, in denen wir arbeiten, herunterbrechen, damit jedes Team die Autonomie hat, diese Ziele zu erreichen."

Im Mittelpunkt steht dabei die agile Arbeitsweise.

"Den verschiedenen Disziplinen auf der Grundlage einer übergreifenden Strategie mehr Verantwortung zu übertragen, ist meiner Meinung nach der Schlüssel zur Beschleunigung der Digitalisierung. Dazu ist es jedoch erforderlich, klare Ziele zu setzen."

Sie fügt hinzu: "Gleichzeitig ist eine moderne digitale Serviceplattform erforderlich, die Flexibilität bietet. Eine solche IT-Architektur gewährleistet einen besseren und einfacheren Zugang zu relevanten Daten, die von allen im Unternehmen genutzt werden können, um mehr Erkenntnisse zu gewinnen und bessere Entscheidungen zu treffen. Eine digitale Serviceplattform sorgt dafür, dass die Menschen gut zusammenarbeiten."

Auf die Frage was der schönste Aspekt ihrer Arbeit sei, antwortet Bigseth: "Ich glaube, ich habe den aufregendsten Job der Welt und bin unheimlich stolz darauf, bei NorgesGruppen zu arbeiten. Es gibt so viele talentierte Menschen, von denen man ständig Wissen und Einblicke erhält. Wir lernen jeden Tag etwas Neues und treiben uns gegenseitig an, immer nach neuen Möglichkeiten zu suchen und alle Erkenntnisse zu nutzen, die wir haben, um unseren Kunden zu helfen. Wir helfen dabei, das Einkaufserlebnis der Zukunft zu gestalten und das erfüllt mich mit Stolz."