Slik skaper du en digital tjeneste som sluttbrukerne faktisk vil ha

Forte Digital har siden 2017 vært strategisk partner med NorgesGruppen og har blant annet hjulpet dem med å utvikle Klima- og kostholdtjenesten i Trumf-appen. Her har vi jobbet utforskende med å teste og validere sentrale hypoteser tidlig, for så bygge, måle og lære oss frem til de tjenestene som i dag er live i Trumfappen. Det har vært tidlig og kontinuerlig kundeinvolvering, og vi har benyttet et bredt spekter av ulike verktøy og metoder i produktutviklingen for å teste og validere ulike hypoteser. Vi har jobbet tverrfaglig fra dag én med et team bestående av data scientists, UX- designere, teknologer, ernæringsfysiologer og kategorieksperter.

For å bygge et solid digitalt produkt er teamet som bygger og videreutvikler det avgjørende for resultatet. Riktig kompetansemiks og rammebetingelsene som teamet jobber under er det som har størst påvirkning på om løsningen blir bra eller ikke. Altfor ofte er fokuset på hvilke features/ funksjoner en tjeneste skal ha, fremfor å være tydelige på hvilken effekt og forretningsmål løsningen skal levere på.

I utviklingen av innsiktstjenestene til NorgesGruppen var det tverrfaglig samarbeid fra dag en, der teamet i begynnelsen bestod av en UX-designer, en forretningsutvikler og en data scientist. Dette teamet ble gradvis utvidet med eksperter innenfor ernæring og bærekraft og er i dag et fullverdig tverrfaglig team med ulik kompetanse. Tjenesten forvaltes og videreutvikles i dag som en integrert del av Trumftjenestene.

Sitatet «Ask teams to achieve an outcomeratherthan to createspecific output» fra UX-stjernene Jeff Gothelf og Josh Seiden, tar utgangspunkt i en problemstilling som mange står overfor. Den største feilen mange virksomheter gjør når de skal utvikle digitale produkter og tjenester er at de tror de vet hva kunden trenger. Sagt med andre ord; de tror de vet hvilke features kunden ønsker seg i en digital løsning.

Helt fra starten av produktutviklingsprosessen var det her fokus på å skape nytteverdi for trumfmedlemmene, og finne nye tjenester og konsepter basert på deres behov, interesser og utfordringer. Dette kan kun gjøres gjennom tidlig og kontinuerlig brukerinvolvering. 

«Hva er det vi faktisk ønsker å oppnå?» er et spørsmål som ikke kan bli stilt nok ganger. Digital tjenesteutvikling er forretningsutvikling. Det innebærer at man må ta utgangspunkt i klare mål og utfall. For å få til det trenger man styringsverktøy og en fastsatt retning. Det er det som avgjør hva teamet vil bygge og kvaliteten på løsningen.

Å sette riktige måleparametere og styringsverktøy tidlig kan oppleves vanskelig. Da er det viktig å ha et løpende fokus på hva de overordnede målsetningene med initiativet er og hva vi skal måle. I utviklingen av klima- og kostholdtjenesten hadde vi fra start et kanvas som beskrev de mest sentrale problemstillingene vi ønsket å løse, målsetningene, KPIene, verdiforslaget og sentrale målgrupper. Dette styringsverktøyet er et levende dokument, som tilpasses og endres etter hvert som man tilegner seg ny innsikt og får validert / invalidert sine antagelser.

Tidlig i produktutviklingsprosessen er det mye usikkerhet og antagelser. Fremfor å gå rett på første og beste løsning/idé bør man heller formulere antagelser og hypoteser man kan teste og eksperimentere med. Hva er antagelsen og hvordan kan man teste den?

I utvikling av klima- og kostholdtjenesten var det avgjørende å finne ut av om dette var noe medlemmene hadde interesse av, og hvordan vi kunne presentere og illustrere temaer som kosthold og klimaavtrykk på en måte som gav mening og verdi for medlemmene. Prototyping og raske iterasjoner var avgjørende for å finne riktig retning og få validert sentrale hypoteser.

Vær pragmatisk og kreativ – hvordan kan dere få svar på de største antagelsene/risikoene så raskt som mulig? Velg verktøy som gir svar på spørsmålene og som fungerer i deres organisasjon/kontekst.

I de første fasene av klima- og kostholdtjenesten var prototyping og “geriljatesting” kombinert med dybdeintervjuer, det som ga oss raskest og best svar. Prototypene var både tekniske prototyper der vi eksperimenterte med reelle data og presentasjonen av dem, kombinert med klikkbare figmaprototyper. Hyppige og kjappe geriljatester ga raske resultater, og ble tatt med tilbake i neste designiterasjon.

Etter hvert som vi kom videre i produktutviklingen med pilot og betatesting kunne vi ta i bruk andre testverktøy, måle adferd og konvertering, samt etablere feedback-loops. Her målte vi hvordan brukerne benyttet tjenestene og bygde inn tilbakemeldingsfunkjsonalitet der brukerene kontinuerlig kunne komme med innspill og idéer.

Trumfs klima- og kostholdtjeneste viser verdien av å jobbe kontinuerlig og hypotesedrevet helt fra start, men også etter en løsning blir lansert. Prosessen har vært preget av å omfavne usikkerhet og problemer samt teste og validere disse, fremfor å bygge og lansere den første løsningen man kommer på. Med en slik tilnærming sikrer man at løsningen treffer brukernes behov samtidig som man når ambisjonene og forretningsmålene som ble satt.

Bygg, test, lær, repeat er mitt siste budskap til deg som vil skape digitale tjenester som sluttbrukerne faktisk vil ha.