Tidenes mulighet til å ta markedsandeler

Ferske tall fra Klarna viser også at rekordmange nordmenn har slått til på et tilbud på nett under Black Week.

– Denne julen vil bli tidenes mulighet for omnikanalaktører til å vise frem nettbutikkene sine for det norske folk. De som klarer å skape gode kundeopplevelser på nett vil bli de langsiktige vinnerne, tror Willard.

I følge Virkes prognoser vil det i månedene november og desember samlet bli handlet for 21,2 milliarder kroner over nett. Pandemien fikk mange butikker til å også etablere seg på nett. Selv uten smittevernsrestriksjoner holder netthandelen seg høy.

Medregnet omnikanalene, altså fysiske butikker som også driver salg på nett, vil netthandelen øke med 3,9 prosentpoeng fra forrige toppmåling i november 2021 og nesten doble seg fra hva den var i 2019.

– Årets blackweek- og julehandel er en unik mulighet for butikkene. Det er nå grunnlaget skapes for kundelojalitet og gode brukeropplevelser på nett. De som er rustet for dette vil bli de langsiktige vinnerne. Samtidig er det bekymringsfullt for butikkene som ikke har kommet ordentlig i gang med den digitale omstillingen.

I dagens marked er omnikanal nærmest blitt et krav for at butikker skal overleve. Det kommer frem i Virkes årlige Handelsrapport 2022-2023, der de spår at denne veksten vil vedvare og peker på butikkenes evne til å være omnikanal som avgjørende for videre vekst. Willard tror butikkene som klarer å utnytte data og tilby personaliserte kundeopplevelser blir de langsiktige vinnerne.

– Når vi som kunder handler i en butikk har vi en viss forventning til at kjøpsopplevelsen er sømløs og effektiv. Vi forventer med andre ord en kundeopplevelse som er personalisert, relevant og skreddersydd. Det innebærer at butikken vet hva vi er interessert i, at vi får relevant markedsføring om disse produktene og at vi får tips og råd basert på adferd og handlemønster. Det krever omfattende datafangst for å få til. Her kommer dessverre altfor mange butikker til kort.

Willard trekker frem Farmasiet og Fjellsport som rene netthandelsaktører som virkelig har blitt gode på datafangst og personalisering. Farmasiet har i rekordfart blitt Norges største nettapotek og økte i 2021 omsetningen med 40 prosent og nådde 450 millioner kroner. Fjellsport solgte på sin side sportsutstyr på nett for nesten 900 millioner i 2021.

Farmasiet har de siste årene eksperimentert med kunstig intelligens i nettbutikken og i markedsføringen. Hilde Andersen-Gott, teknologidirektør i Farmasiet, forklarer at data er avgjørende når man skal ta i bruk ny teknologi.

– Sammenlignet med manuelle (innsiktsbaserte) produktanbefalinger presterer anbefalinger ved hjelp av kunstig intelligens mange hundre prosent bedre. Dette ville kun vært mulig om man har nok data av høy kvalitet. Å bygge digitale plattformer er en forutsetning for å utnytte data og personalisere kundeopplevelsen, sier Andersen-Gott.

Willard tror at veksten i netthandel vil vedvare og tror ny teknologi vil bli avgjørende for nettbutikkenes vekst.

– Å kapitalisere på den etterspørselen vi nå ser vil bli avgjørende både på kort og langsikt. «Hvorfor gjorde vi ikke mer for å bli bedre på netthandel?» er et spørsmål som man helst vil unngå å stille den dagen netthandel har blitt nordmenns foretrukne kjøpskanal. Smart bruk av data og ny teknologi vil blir avgjørende for fremtidens nettbutikker, avslutter Willard.