CRM: Sørg for at kunden aldri glemmer deg

Forestill deg at du slapper av på sofaen en ettermiddag. Du surfer på telefonen når de hodetelefonene du har lett etter i flere uker dukker opp i feeden din til en fornuftig pris. Du nøler ikke med å kjøpe dem, for tilbudet var akkurat det du lette etter. Produktet kommer i posten noen dager senere, kjøpet er fullført og etter noen dager glemmer du det.

Hva har CRM å gjøre med dette?

CRM eller Customer Relationship Management er et markedsføringsområde som sørger for at kundene dine ikke glemmer deg.

Enten du er en liten eller stor bedrift, innen B2B eller B2C, kan det å finne nye kunder i dagens internettjungel være både dyrt og tidkrevende. Mange selskaper fokuserer mesteparten av tiden, ressursene og budsjettene på å tiltrekke seg nye leads og kunder. Men få legger like mye tid og ressurser for å holde disse nye kundene engasjerte og lojale.

Hva skjer etter at kundene dine har foretatt et kjøp eller tatt kontakt med deg? Hvordan kommuniserer du med dem? Og gir du dem en god grunn til å komme tilbake til deg neste gang de skal gjøre et lignende kjøp?

Ved å utvikle en intern kultur som kobler markedsføring og teknologi, kan CRM hjelpe deg med å optimalisere kommunikasjonen med kundene dine i forskjellige kanaler og på forskjellige stadier av kundereisen.

Kundeforhold fungerer på samme måten som andre forhold i livet. For å bygge tillit, vennskap og lojalitet må vi høre, identifisere og forstå menneskers behov, interesser og motiver. Det er på den måten vi opparbeider oss tillit, robuste forhold og lojalitet. I følge flere ulike studier kan det koste fem til syv ganger mer å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende, uavhengig av hvilken bransje du er i. Det sies også at økning i kundelojalitet med 5% kan øke fortjenesten din med 25% til 95%.

Det er først og fremst viktig å minne på at CRM ikke er kun en teknologi eller en markedsføringskanal. CRM er en helhetlig strategi for å øke kundelojalitet. Det er også stor forskjell på B2B og B2C. Der fokuset hos B2C-bedrifter oftest er på å bygge lojalitet etter det første salget, er fokuset hos B2B bedrifter størst før et kjøp.

Å bygge og gjennomføre en optimal CRM-strategi innebærer å forstå kundenes opplevelse med merkevaren din fra en 360°-perspektiv. Dette er ofte lettere sagt enn gjort, og til tross for at mange er klar over potensialet, mislykkes mange selskaper i å gjennomføre sin CRM-strategi. Hvorfor er det slik?

For å lykkes med CRM må man først og fremst ha ressurser som jobber dedikert med å forstå hele kundereisen, sette mål, opprette og implementere CRM-strategier og gjøre organisasjonen rigget for å opprettholde et sunt og langsiktig forhold til kundene.

Å forstå kundene dine krever at du kan følge, måle og forutsi adferden deres. Hvis du har 10 kunder, kan du gjøre dette ved å snakke og møte dem jevnlig, men hvis du har flere, kan det være umulig å snakke personlig med hver av dem. I slike tilfeller må vi kunne forstå interaksjonene de har med merkevaren din på tvers av forskjellige digitale og ikke-digitale kommunikasjonskanaler, som nettsiden din, kundeservice, e-post, push-varsler eller fysisk butikk, for å nevne noen.

For å få et overblikk over behovene og interessene deres, er det viktig å håndtere og forstå kundedata, samt håndtere systemet eller systemene der disse dataene lagres.

I tillegg innebærer implementering av en CRM-strategi kontinuerlig sporing, rapportering og optimalisering. Optimalisering basert på læring er avgjørende for å bygge kunnskap og utvikle en mer effektiv og presis kommunikasjon med kundene dine. Timing, budskap og kanalvalg er avgjørende.

Dersom det hos ledelsen i bedriften er mangel på villighet til å teste nye kanaler og tiltak, kan dette også hindre deg i å eksperimentere, lære og utvikle mer optimal og relevant kommunikasjon. Det finnes ingen perfekte kundeopplevelser, men ved å ha en åpen holdning, en enkel prosess og en testkultur som tar hensyn til risiko, er det mulig å bygge kunnskap og oppnå personifiserte, gode kundeopplevelser.

Dette tankesettet er også bra for å oppmuntre en lærings- og dokumentasjonskultur, som sikrer pålitelige resultater og engasjement fra toppledelsen.

De fleste organisasjoner delt inn i forskjellige avdelinger, som salg, teknologi, markedsføring, kundeservice, osv. Denne organiseringen kan være effektiv, men det oppstår et problem når de isolerer seg og ikke kommuniserer effektivt med hverandre. Denne isolasjonen gjenspeiles i måten de kommuniserer med kundene på, kommunikasjonen ender opp fragmentert og forvirrende.

Tverrfaglig samarbeid er avgjørende for å forstå og forbedre kundeopplevelsen din. Det letter evnen til å kartlegge, identifisere og spore kontaktpunkter, kanaler og segmenter som er grunnlaget for å utvikle en god CRM-strategi.

Kundepleie og det å holde på kunder som husker merkevaren din og kommer tilbake til deg, har flere fordeler, hvorav den viktigste er den forbedrede kundetilfredsheten, kostnadsreduksjon og økte inntekter.

For å dra nytte av CRM er det nødvendig å investere i dyktige ressurser og fageksperter, dyrke en testkultur, og enda viktigere, oppmuntre til smart samarbeid og åpen kommunikasjon i daglig drift på tvers av teknologi, markedsføring og alle kunderelaterte områder i organisasjonen din.

Er din bedrift klar for å ta sin CRM-strategi ett steg videre?