Kom i gang med Customer Journey Mapping

Øystein Roti
8. des. 2022
Anne Gundersen
8. des. 2022

Mange selskaper opplever at utviklingen av nye digitale produkter og tjenester går tregt. Det skyldes som oftest ikke manglende kapasitet og kompetanse, men mangelen på et tydelig strategisk rammeverk. Hva er nåsituasjonen? Visjonen for fremtiden? Hva haster? Og hva kan vente? Vanskelige og viktige spørsmål mange beslutningstagere står overfor. Customer Journey Mapping er et verktøy som gir deg den nødvendige oversikten.

Hva er Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping brukes for å visualisere og kartlegge brukeropplevelsen av tjenester, produkter, prosesser og merkevarer. Metoden er kjent for mange som et verktøy for å jobbe med konkrete forbedringer av tjenester; for eksempel hvordan en bruker skal få løst sine viktigste oppgaver mer effektivt på nettsider eller i en app.

Customer Journey Mapping kan også være et sterkt strategisk verktøy. Det kan hjelpe oss å forstå hva kundene vil forvente av oss i fremtiden, hvordan vi kan møte deres behov, skape kundeverdi og på denne måten ta markedsandeler. Å benytte kundereiser er en innsiktsdrevet metode for å avdekke smertepunkter og potensiale, der man med en kundesentrisk og hypotesedrevet tilnærming kontinuerlig jobber med forbedringer.

Customer Journey Mapping kan for eksempel brukes til:

Strategisk styringsverktøy med kunden i sentrum
Målgruppeanalyse og kanalstrategi
Datadrevet produkt- og tjenesteutvikling
Avdekke og tette hull i kundeopplevelsen
Prioritering og samkjøring på tvers av avdelinger

Hvorfor skal vi jobbe med kundereiser?

I Forte Digital er kundereiser mye mer enn et workshopverktøy – det kan også være et kraftfullt styringsverktøy som alle på tvers av teamene kan forholde seg til. For vi vet at sjansen for å lykkes med datadrevet produkt- og tjenesteutvikling er tett knyttet til å forstå kunders behov, ønsker og utfordringer. Vi har også sett i praksis at strategier basert på kundebehov og -kontekst har større sjanse for å lykkes i markedet.

I et marked i rask utvikling er det å styre etter størst effekt, legge til rette for innsiktsdrevne løsninger, og samtidig planlegge for alternativer en nøkkel til suksess. Å jobbe med kundereisen som et dynamisk verktøy kan hjelpe dere med dette, og samtidig gjøre det enklere å forankre strategi, bryte ned siloer gjennom et felles eierskap og tydeliggjøre mål internt i organisasjonen.

Hvordan jobber vi med Customer Journey Mapping?

Med knappe ressurser må det som har størst effekt på kundenes adferd og opplevelse få prioritet. Vi bruker kundereisen som et verktøy til å sette retning og gjøre gode prioriteringer.

I Forte Digital har vi jobbet med Customer Journey Mapping sammen med store virksomheter som NorgesGruppen, Flokk, Gyldendal Akademisk og OBOS.

Gjennom arbeidet med kundereise vil vi:

Identifisere hvor det er størst potensial for forenkling, forbedring og effektivisering og mulighetsrom
Se etter uutnyttede muligheter
Vurdere hvilke grep som skaper lojalitet for dine kunder over tid
Synliggjøre og kartlegge sammenhengen mellom kundeverdi, forretningsverdi og gjennomførbarhet