Kom i gang med Customer Journey Mapping
Hva er Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping brukes for å visualisere og kartlegge brukeropplevelsen av tjenester, produkter, prosesser og merkevarer. Metoden er kjent for mange som et verktøy for å jobbe med konkrete forbedringer av tjenester; for eksempel hvordan en bruker skal få løst sine viktigste oppgaver mer effektivt på nettsider eller i en app.
Customer Journey Mapping kan også være et sterkt strategisk verktøy. Det kan hjelpe oss å forstå hva kundene vil forvente av oss i fremtiden, hvordan vi kan møte deres behov, skape kundeverdi og på denne måten ta markedsandeler. Å benytte kundereiser er en innsiktsdrevet metode for å avdekke smertepunkter og potensiale, der man med en kundesentrisk og hypotesedrevet tilnærming kontinuerlig jobber med forbedringer.
Customer Journey Mapping kan for eksempel brukes til:
- Strategisk styringsverktøy med kunden i sentrum
- Målgruppeanalyse og kanalstrategi
- Datadrevet produkt- og tjenesteutvikling
- Avdekke og tette hull i kundeopplevelsen
- Prioritering og samkjøring på tvers av avdelinger
Hvorfor skal vi jobbe med kundereiser?
I Forte Digital er kundereiser mye mer enn et workshopverktøy – det kan også være et kraftfullt styringsverktøy som alle på tvers av teamene kan forholde seg til. For vi vet at sjansen for å lykkes med datadrevet produkt- og tjenesteutvikling er tett knyttet til å forstå kunders behov, ønsker og utfordringer. Vi har også sett i praksis at strategier basert på kundebehov og -kontekst har større sjanse for å lykkes i markedet.
I et marked i rask utvikling er det å styre etter størst effekt, legge til rette for innsiktsdrevne løsninger, og samtidig planlegge for alternativer en nøkkel til suksess. Å jobbe med kundereisen som et dynamisk verktøy kan hjelpe dere med dette, og samtidig gjøre det enklere å forankre strategi, bryte ned siloer gjennom et felles eierskap og tydeliggjøre mål internt i organisasjonen.
Hvordan jobber vi med Customer Journey Mapping?
Med knappe ressurser må det som har størst effekt på kundenes adferd og opplevelse få prioritet. Vi bruker kundereisen som et verktøy til å sette retning og gjøre gode prioriteringer.
I Forte Digital har vi jobbet med Customer Journey Mapping sammen med store virksomheter som NorgesGruppen, Flokk, Gyldendal Akademisk og OBOS.
Gjennom arbeidet med kundereise vil vi:
- Identifisere hvor det er størst potensial for forenkling, forbedring og effektivisering og mulighetsrom
- Se etter uutnyttede muligheter
- Vurdere hvilke grep som skaper lojalitet for dine kunder over tid
- Synliggjøre og kartlegge sammenhengen mellom kundeverdi, forretningsverdi og gjennomførbarhet
Kom i gang med customer journey mapping
Vi setter opp en 3-timers workshop for å hjelpe dere med å forstå hva kundene vil forvente i fremtiden, hvordan møte deres behov, skape verdi og ta markedsandeler.
Øystein Roti
Anne Gundersen
Du kan også legge igjen kontaktinformasjonen din her, så hører du fra oss.
