Tidenes spark i rumpa for skippertakskjøperne og butikkene

Hvert år er det samme gamle historien: “I år skal jeg handle alt på nett.” 23. desember står mange av oss allikevel i et proppfullt kjøpesenter, desperate etter å finne noe smart å kjøpe som overgår fjorårets (nokså døve) skihansker vi ga til svoger og den tilnærmet ubrukelige bagasjevekten som ble gitt til bror. I år skal vi ha god tid. Vi skal bruke tid til å gi gaver med mening. Og de skal vi handle på nett.

Før første gang i moderne tid har skippertakskjøpere som oss og mange andre i tilsvarende situasjon, fått et unikt spark i rumpa som følge av pandemien. I år har vi skippertakskjøpere endelig fått det pushet vi trenger til å gjøre hele julehandelen på nett. Det stiller store krav til butikkene.

For november og desember samlet anslår Virke at norske forbrukere vil handle for rundt 31 milliarder kroner i norske i nettbutikker. Medregnet omnikanalene, altså fysiske butikker som også driver salg på nett, vil netthandelen øke med 6,0 prosent fra året før.

Pandemiårene påvirket åpenbart også veksten vi har sett innen netthandel de siste årene. Med krav om munnbind, 2 meter avstand og at vi ikke kan vi være samlet i for store grupper, var det for mange være lite fristende og ikke minst upraktisk å gjøre julehandelen fysisk i butikk. Samtidig oppdaget mange som tradisjonelt sett foretrakk den fysiske handelen, at netthandel og levering hjem også fungerte ganske så bra. Skal vi tro Virkes tall har dette forsterket nordmenns netthandelsvaner.

Veldig mange av oss vil gjøre årets julehandel på nett fra sofakroken med mobilen, fremfor å besøke den fysiske butikken. Det blir en god mulighet for oss som kunder til å slippe lange køer og mas på kjøpesenter og ikke minst en god mulighet for butikkene å imponere oss med gode kundeopplevelser på nett. 

Men hvilke forventninger har vi til nettbutikken og hvilke krav stiller veksten til butikkene som ønsker å lykkes digitalt?

Når vi som kunder handler fysisk i en butikk har vi en viss forventning til at kjøpsopplevelsen er sømløs og effektiv. Samtidig har vi en forventning om at butikkmedarbeiderens kundeoppfølging er tilpasset våre behov og preferanser. Dette er forventninger som vi nå tar med oss inn i nettbutikken. Som kunder forventer vi med andre ord en kundeopplevelser som er personalisert, relevant og skreddersydd.

Det innebærer at nettbutikken vet hva vi er interessert i, at vi får relevant markedsføring om disse produktene og at vi får tips og råd basert på adferd og handlemønster. Hver dag nettbutikkene ikke jobber med å forbedre kundeopplevelsen er det tapt omsetning og inntekt. Skal nettbutikkene lykkes med dette trenger de tilgang på data. Data som vi forbrukere har sagt oss villige til å dele i bytte mot gode kundeopplevelser.

For å få tilgang på denne dataen er det et stort behov for et helhetlig digitaliseringsløft blant mange nettbutikker i det norske markedet. Dessverre er det slik at mange butikker i dag sitter på store datamengder om kundene som de ikke evner å utnytte på en verdiskapende måte.

Bedre utnyttelser og tilgjengeliggjøring av denne dataen vil sørge for en bedre nettbutikk som er personalisert til kundens adferd, behov og preferanser. Det vil selvsagt gi høyere konvertering og samtidig sørge for at nettbutikken er godt rustet til å ta imot det økte volumet som følge av at vi i år vil gjøre store deler av julehandelen på nett.

Det er bekymringsfullt for norsk varehandel at ikke flere butikker har kommet lenger i den digitale omstillingen. Sannheten er at de allerede nå må starte arbeidet med å ta igjen for tapte inntekter fra den fysiske butikken. "Hvorfor gjorde vi ikke mer for å bli bedre på netthandel?” er et spørsmål som man helst vil unngå å stille når det allerede er for sent.

I mellomtiden vil de nettbutikkene som allerede er gode på datadrevne kundeopplevelser nyte godt av våre endrede handlevaner. For de som ikke har kommet i gang med å tilby sine kunder gode handleopplevelser på nett, ser fremtiden langt mer usikker ut.