Velkommen til kundeklubben! Her er 1000 irrelevante e-poster

"Vil du være med i kundeklubben?" er et spørsmål jeg får nærmest uansett hvor jeg handler – i klesbutikken, på jernvarehandelen, på apoteket, i interiørbutikken, i blomsterbutikken.

Ja, nesten uansett hvor jeg handler, får jeg tilbud om å bli med i en kundeklubb, fra en vennlig ekspeditør som er godt drillet på å rekruttere enda flere medlemmer til det “eksklusive lojalitetsnettverket”.

Problemet er at det føles alt annet enn eksklusivt. ALLE har en kundeklubb i disse dager. Og hva svarer jeg når ekspeditøren spør? Stort sett: "Nei takk, det går bra." Jeg tror ikke jeg er alene om det.

Det er jo ikke slik at vi ikke vil gjøre en “god deal”. Men jeg er lei av å måtte slette et titals e-poster i uka fra sportsbutikken i Hemsedal, der jeg impulskjøpte et par nye skistaver påsken 2023. Jeg er ikke superinteressert i langrenn og trenger verken racingdress, karbonfiber-skøytestøvler eller raske briller på 30 % tilbud – tre ganger i uken.

Jeg har ingen planer om å gå Birken eller satse på langløp. Det er rett og slett ikke relevant for meg som medlem av kundeklubben. "Velkommen til kundeklubben! Her er 1000 irrelevante e-poster," mumler jeg, en smule passivt aggressivt og ironisk til meg selv, mens jeg sletter en endeløs rekke av “gode tilbud” i innboksen.

Motivasjonen for å ha en kundeklubb er åpenbart en no-brainer for de fleste butikker. Målet er naturligvis å skape en form for lojalitet og økt salg ved å trigge og stimulere en av de mest grunnleggende menneskelige driftene – belønningssystemet og den påfølgende dopaminfrigjøringen når vi (tilsynelatende) har gjort en sabla bra deal. Enhver Eurobonus-jeger kan skrive under på dette.

Min, og sikkert mange andres, vegring mot å bli medlem av diverse kundeklubber koker ned til RELEVANS. Eller rettere sagt – mangelen på relevans. Racingdress-tilbudet fra sportsbutikken i Hemsedal er superrelevant for 5 % av kundemassen, men kun irriterende spam for 95 %. Dessverre sliter de fleste butikker med å gi kundene sine relevant informasjon.

Jeg tror årsaken til dette problemet er at mange butikker sitter på store mengder data som de ikke bruker særlig aktivt, og som de ikke evner å utnytte på en fornuftig og verdiskapende måte.

For å få tilgang til denne innsikten må man modernisere IT-systemene. Det er først når sportsbutikken i Hemsedal klarer å koble virkelige data – ofte fra back-end-systemene – med brukerløsningene i front-end, at de kan skape nyttige tjenester og målrettet, relevant informasjon for meg som kunde. Når informasjonen om meg blir tilgjengelig, kan butikken personalisere kommunikasjonen og til og med forutsi min fremtidige atferd.

Da hadde de nemlig forstått at det er fluefiske jeg virkelig er interessert i. Jeg kjøpte jo tross alt også 12 døgnflueimitasjoner samtidig med skistavene – fordi jeg egentlig skulle fiske i den berømte Hemsil-elva, et steinkast fra butikken, og ikke gå Birken.

Fremover håper jeg at jeg heller får følgende e-post: "Velkommen til kundeklubben! Nå har vi 30 % rabatt på Hardy fluefiskesneller!"