Therese Frogner Sverre: – Det handler om å skape digital konkurransekraft

“Hva gjør vi nå?”

Det var spørsmålet Therese stilte seg da det ble bråstopp for fysiske visninger 12. mars 2020. Hun er tydelig på at digital transformasjon ikke alltid behøver å være stort og komplekst, men mindre inkrementelle endringer over tid.

Pandemiens begrensninger og restriksjoner ble et illustrerende eksempel på rask endringsvillighet.

– Pandemien førte med seg noen små, men ikke uviktige transformasjoner. Å ha med seg fysiske salgsoppgaver var for eksempel normen på visninger før pandemien. Disse er nå digitale. Det er også lovpålagt at befaring av boligen skjer fysisk. For å redusere de fysiske kundemøtene så mye som mulig innenfor lovverket, lanserte vi digitalt innsalgsmøte og digitale kontraktsmøter under pandemien.

DNB Eiendom er Norges største eiendomsmeglerkjede med om lag 800 ansatte fordelt på 91 kontorer i Norge.

Vi står i øverste etasje ved DNBs hovedkvarter, det første bygget som ble oppført i Barcode. Fra toppetasjen har vi 360-graders utsikt over hovedstadens brennhete boligmarked.

Det er ingen tvil om at Therese trives i rollen og i bransjen. Mer enn 20 år med ulike roller i DNB-konsernet vitner om det. Hun har et smittende engasjement når hun snakker om å skape gode boligreiser for selger, kjøper og megler.

– Å bytte bolig er en av de viktigste hendelsene i livene våre. Å få være med på det, gjøre en forskjell og skape de beste kundeopplevelsene er utrolig motiverende og gøy. Jeg er så heldig at jeg får lov til å jobbe i en bransje som nærmest alle har et forhold til.

Hun leder avdelingen Innovasjon, Tech og markedsutvikling som består av 25 mennesker med ulik kompetanse og ekspertise. For Therese handler det om det hun kaller “Digital konkurransekraft” og at man har en tydeligere kobling mellom strategi, organisasjon og utvikling.

– Vi har jobbet mye med å designe gode utviklingsprosesser, rydde opp i roller og rolleforståelser. Nå er vi organisert på en slik måte at vi får ut kraften og det fulle potensialet på vår digitale satsning. Tverrfaglighet er et viktig prinsipp vi jobber etter.

I tillegg til organisasjonsutvikling, har DNB Eiendom den siste tiden jobbet aktivt med Customer Journey Mapping. Dette skal bidra til å fjerne friksjon og være relevant på nøkkeltidspunkter i boligreisen.

– For at vi som bransje skal levere det kundene vil ha i fremtiden, er vi nødt til å digitalisere bort de tingene kundene ikke er villig til å betale for. Å skape økt kundeverdi er vår viktigste motivasjon for å digitalisere. Enten om kundene kommer i kontakt med oss fysisk eller digitalt, skal vi sørge for å ha de beste produktene og verktøyene som både spiller meglerne gode og skaper de gode kundeopplevelsene.

Hun får støtte av Hans Huseklepp, CXO i Forte Digital, som har lang erfaring med å hjelpe store virksomheter med å forbedre brukeropplevelsen.

– Det vi erfarer er at dette kommer av at digital transformasjon krever endring på både strategi, produkt, plattform og organisasjon, og at man i hele organisasjonen må ha en felles forståelse for ambisjoner og en helhetlig tanke rundt kundeverdi.

Customer Journey Mapping er et verktøy som gir selskaper som DNB Eiendom den nødvendige oversikten.

– Customer Journey Mapping kjenner nok mange fra workshopaktiviteter der man bruker det for å visualisere og kartlegge en kundes møte med en tjeneste eller merkevare. Det vi har god erfaring med er å løfte dette og bruke kundereisene som et styringsverktøy for ledelsen og som hele organisasjonen kan samles bak - såkalt Customer Journey Ops, sier Huseklepp.

Forte Digital har omfattende erfaring med Customer Journey Mapping sammen med store virksomheter som NorgesGruppen, Flokk, OBOS og senest DNB Eiendom.

Therese mener hele bransjen har behov for et helhetlig digitaliseringsløft, særlig når det kommer til å skape kundeverdi.

– Sammen med Forte har vi identifisert hvor det er størst potensial for forenkling, forbedring, effektivisering og mulighetsrom. Vi ser etter uutnyttede muligheter og vurderer løpende hvilke grep som skaper verdi og lojalitet for kundene våre over tid. Her tror jeg hele bransjen har mye å gå på, legger hun til.

DNB Eiendom har den siste tiden jobbet mye med å synliggjøre og kartlegge sammenhengen mellom kundeverdi, forretningsverdi og gjennomførbarhet.

– Med knappe ressurser må det som har størst effekt på kundenes adferd og opplevelse få prioritet. Vi bruker kundereisen som et verktøy til å sette retning og gjøre gode prioriteringer. Vi er fortsatt i en tidlig fase, men jeg er sikker på at disse initiativene vil skape en solid digital konkurransekraft for DNB Eiendom.

Hun tror også at DNB-konsernet har store muligheter til å skape verdier for kundene på tvers av konsernet.

– Vi har unike muligheter til å tilby kundene våre enda bedre og sømløse opplevelser siden vi kan dekke hele boligreisen fra kjøp, finansiering, salg, forsikring, bo mm..

DNB Eiendom har mer enn 1 million besøkende på nettsiden per uke. Eiendomsgiganten jobber løpende med å utnytte og knytte sammen verdien, innsikten og dataene fra de ulike systemene.

– Data er et av våre aller viktigste konkurransefortrinn. Enten det handler om produktutvikling, kundereiser, markedsføring med mer. God kontroll på dataen fra våre systemer gir oss et unikt utgangspunkt for å skape enda bedre digitale produkter og tjenester.

En ny dataplattform skal sikre kontroll på data og økt organisatorisk, finansiell og teknologisk fleksibilitet. En slik plattform skal legge til rett for gjenbruk av komponenter og kapabiliteter, gjenbruk av forretningslogikk, analyse og innsikt på tvers av datakilder og bidra til flere muligheter for å automatisere og forbedre prosesser.

Samtidig legger plattformen til rette for gjenbruk av komponenter og kapabiliteter, gjenbruk av forretningslogikk, analyse og innsikt på tvers av datakilder og flere muligheter for å automatisere og forbedre prosesser.

– Enkel tilgang på data vil kunne gjøre utvikling av eksisterende og nye systemer enklere og smidigere. Og samlet innsikt og oversikt skal vi bruke til å skape merverdi for både kundene og meglerne, forklarer Therese.

Hva gjør deg gira på fremtidens meglerbransje?

– Inntoget av ny AI-teknologi har åpnet opp uante muligheter for hvordan man kan vise frem, markedsføre og selge boliger - særlig med tanke på automatisering og tidsbruk. Vi håper AI og ny digital teknologi vil frigjøre tid for meglerne slik at de kan bruke enda mer tid på det som faktisk betyr noe, nemlig kundene.